Pohdintoja asiakaspalvelusta ja toistemme ymmärtämisestä

Kun me sanomme, kirjoitamme tai muutoin ilmaisemme itseämme, teemme sen omasta lähtökohdastamme.

Yksityiselämässä tällainen henkilökohtaisesta näkökulmasta lähtevä vuorovaikutus on spontaania ja luontaista. Työyhteisössä toimiessamme asia ei ole niin välitöntä ja suoraviivaista, sillä toimimme työnantajamme näkökulmasta. Toki me jokainen tuomme omat henkilökohtaiset kasvomme jokaiseen palvelutilanteeseen.

ELY-keskuksessa me palvelemme asiakkaitamme noudattaen työyhteisömme arvoja, meitä ohjaavia lakeja, asetuksia, määräyksiä, ohjeita ja strategioita. Asiakkaamme eivät ehkä ymmärrä kaikkia perustelujamme eivätkä tapaamme toimia, sillä he katsovat tilannettaan omasta ainutlaatuisesta näkökulmastaan.

Meillä ELY-keskuksen rakennerahastoyksikössä asiakkaitamme ovat pääasiassa yritykset ja yhteisöt. Rahoitamme Itä-Suomessa sijaitsevien yritysten ja organisaatioiden kehityshankkeita. Eräässä puhelinkeskustelussa asiakas totesi, että useissa palvelutilanteissa asiallinen ja ystävällinen palvelu on riittävää, mutta etenkin asiantuntijapalvelussa se pitäisi laajentaa asiakkaan ymmärrykseen. Hänen mukaansa se tarkoittaa kuuntelua, oikeita kysymyksiä ja asiakkaan tilanteeseen sopivien palvelutarpeiden ja vaihtoehtojen ymmärrystä.  

En väittänyt vastaan, ja tämä puhelu saikin minut tarttumaan aiheeseen.

Vahva ja monipuolinen kokemus auttaa usein ymmärtämään asiakasta ja hänen tarpeitaan, mutta koskaan ei pidä tuudittautua siihen, että pelkästään sillä pärjää. Meidän jokaisen tulee seurata aikaamme, uusia trendejä, ideoita, ympäristöä läheltä ja kaukaa sekä alati muuttuvia ohjeita ja olla nöyrä sille, että emme tiedä kaikkea.  

Ylätasolla ministeriöissä ja komiteoissa suunnitellut visiot, strategiat ja toimintamallit eivät myöskään usein auta siinä arkisessa asiakkaan kohtaamisessa, missä ollaan kasvokkain raadollisten tosiasioiden kanssa.

Kaiken takana on ihminen

”Asiakaspalvelussa inhimillinen kohtaaminen on ongelmanratkaisua tärkeämpää” tiivistää asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja ELY-keskusten liikenteen asiakaspalvelusta.

Olen itsekin usein pysähtynyt miettimään, että puhelimessa tai sähköpostin saavana vastapuolena ei ole yrittäjä vaan ihminen. Hän voi olla nuori, vähän vanhempi, ekonomi, tohtori, puuseppä, suutari tai mikä tahansa koulutukseltaan. Hän on ihminen osakeyhtiössä, toiminimessä tai jossain muussa yhtymässä, aloittavassa tai toimivassa yrityksessä.

Minä virkamiehenä ja hän asiakkaana olemme ihmisinä samalla viivalla, vaikka ammattimme ja roolimme poikkeavat. Tavoitteemme on kuitenkin sama. Yritysten, yhteisöjen ja kansalaisten menestyminen ja sitä myöten elinvoiman kasvu maakunnissamme.

Tavoitteemme on kuitenkin sama. Yritysten, yhteisöjen ja kansalaisten menestyminen ja sitä myöten elinvoiman kasvu maakunnissamme.

Asiakasymmärrys viestinnässä

Kun mieheni kanssa olimme menossa retkelle, harmittelin, että ”hitsi kun unohtuivat ne tikut kotiin” – no, mieheni pohti mielessään unohdettuja tulitikkuja ja minä makkaratikkuja. Tässä yhteydessä en ala tarkemmin paljastamaan mieheni ilmettä ja äänensävyä hänen tokaistessaan metsän olevan täynnä makkaraan meneviä tikkuja.

Kuten alussa totesin, ilmaisemme itseämme omasta ja työantajamme näkökulmasta. Yleensä jo ajatuksissamme miellämme asioita oman intressimme tai mieltymyksemme kautta (kuten minä miettiessäni makkaralla herkuttelua 😊). 

Asiakkaille viestiessämme on haastavaa kääntää ajatuskulma hänen intresseihinsä ja mieltymyksiinsä. On ehkä pureuduttava jo ennakoitaviin asioihin ja tilanteisiin, mihin asiakas joutuu ottamaan kantaa ennen pitkää. Joudumme puntaroimaan, mitkä ovat ne sanat, kuvat, teot ja tyylit, mitkä saavat asiakkaan herkistymään tai viestin ”kolahtamaan”? Onko se tulitikut, makkaratikut vai kenties se makkara. Oikeanlaisen viestin välittyminen asiakkaalle on parhaimmillaan sitä todellista asiakasymmärrystä.

Saateviesti

Tätä kirjoittaessani mieleeni nousi työvuosieni varrelta muisto. Tämä tapahtui kauan ennen sähköistä asiointia, kun kaikki tapahtui paperilla, ja perinteinen posti toi sekä vei asiakirjat.

Eräs pienyrittäjä oli soittanut minulle ja kysellyt lähettämänsä tukihakemuksen käsittelytilannetta. Juttelimme pitkän tovin ja kerroin hänelle, että asiantuntija käsittelee hakemuksen aikanaan. Asiakkaalle jouduttiin tekemään kielteinen päätös. Siihen aikaan ei ollut tapana soitella etukäteen päätöksistä. Postittaessani päätöstä puhelu tuli mieleeni ja laitoin liitteeksi post it-lapun, mihin kirjoitin, että ”valitettavasti tästä nyt kuitenkin tuli kielteinen päätös ja toivotin menestystä yritykselle”. Saatuaan postia asiakas soitti minulle ja sanoi, että hänestä tuntui, että hän sai kuitenkin myönteisen päätöksen johtuen saateviestistäni. 😊

Kirjoittajana Palveluneuvoja Riitta Pasanen
Yritysten kehittämispalveluiden yrityskehittäjät ja ELY-keskuksen asiantuntija Päivi Vaarala.

Helpoin ja (halvin!) tapa kehittää yrityksesi liiketoimintaa -katso Bittigurun onnistumistarina

Usein ulkopuoliset silmät näkevät jotain sellaista, mitä ei ehkä itse omassa toiminnassaan näe. Yritysten kehittämispalveluiden eli tuttavallisesti sanotusti Kehpojen avulla yritys voi kehittää toimintaansa erittäin helposti ja ennen kaikkea ilman turhaa byrokratiaa.  … Lue lisää Helpoin ja (halvin!) tapa kehittää yrityksesi liiketoimintaa -katso Bittigurun onnistumistarina

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s